כל עסק מקוון צריך מועדון לקוחות ובמיוחד בימינו שתחום הצרכנות עבר טרנספורמציה גלובלית שהובילה להגירה המונית אל העולם הדיגיטלי. כיום, הלקוחות שלנו יכולים לרכוש כמעט כל פריט/מוצר/שירות בהקלקה אחת ומבלי לצאת מהבית. לכן, שימור לקוחות הוא קריטי עבור הצלחתה של חנות מקוונת, ויצירת מועדון לקוחות זו הדרך היעילה ביותר ליישם זאת.
אך כיצד מנהלים מועדון לקוחות ובמה חשוב להתמקד?
יצירת משמעות
אף לקוח לא יצטרף למועדון הלקוחות שלך ללא תועלת אישית שתועיל לצרכיו האישיים. צריך לזכור שבכל יום חנויות ועסקים רבים מציעים גם הם הצטרפות למועדון הלקוחות שלהם. לכן, יש לייצר משמעות וערך נוסף שיהפכו את ההצטרפות אליכם למשתלמת הרבה יותר.
תגמול הלקוחות
תגמול יכול להתבטא בצבירת נקודות, מבצעים, שוברים, צ'ופר ימי הולדת, והנחות בלעדיות אך ורק לחברי מועדון הלקוחות. כשמדובר בצבירת נקודות זה הכרחי להעניק להן ערך ותגמול אטרקטיבי כדי שהלקוחות יקבלו מוטיבציה לבצע רכישות נוספות.
שמירה על קשר עם הלקוחות
זה לא מספיק שלקוח הצטרף למועדון הלקוחות שלכם, וזה בהחלט אינו מבטיח שהוא יזכור אתכם בטרם יפנה אל החנויות המתחרות. לשם כך עליכם להישאר בתודעה של הלקוחות שלכם ולייצר אינטראקציה קבועה דרך מספר ערוצים ובמינון הנכון. זו הדרך הטובה ביותר לשמור על רלוונטיות. ניתן לבצע זאת דרך שליחת הודעות לנייד, קישורים לרכישות נוספות, ניוזלטרים עם תכנים איכותיים וממוקדים, שליחת ברכות ימי הולדת, שימוש ברשתות החברתיות, ועוד. חשוב לציין שהניוזלטרים אינם חייבים תמיד להיות בעלי תוכן שיווקי ישיר. המטרה היא לעורר עניין אצל הלקוח גם דרך תוכן עקיף העוסק בצרכיו האישיים הקשורים לתחום המוצרים בחנות שלכם.
משובים והערכה ללקוח
לקוחות אוהבים להרגיש מוערכים, ולא כמובנים מאליהם. בעזרת משובים ניתן להראות ללקוחותינו שאנו מעריכים את דעתם ומעוניינים לשמוע האם הם מרוצים והאם יש בפיהם בקשות או הערות. וכך גם לגבי הכרת תודה. לאחר רכישה בחנות תמיד מומלץ לשלוח ללקוח הודעה המודה לו על רכישתו בחנות.
מדידת נתונים אנליטיים
כשמדובר בחנות אונליין, מאוד פשוט לבחון את נתוני המדדים של ההמרות, הכניסות, הצמיחה, והנדידה בכל רגע נתון. למעשה, זה המדד האמיתי שממנו עליכם להסיק מסקנות ולבצע שינויים ושיפורים בהתאם. יש לבדוק ולעקוב באופן שוטף אחר הנתונים ואף לעשות השוואות בממצאים בין חודש לחודש. זכרו, מספרים לא משקרים והאנליטיקה של נתוני החנות היא ה"פנורמה" שלכם לאפקטיביות של מועדון הלקוחות.
לסיכום!
למועדון לקוחות יש תפקיד חשוב בניהול העסק שלכם, ויש ביכולתו להקפיץ את המדדים שלכם באופן משמעותי ובזמן קצר, לקדם את החנות, ולמשוך לקוחות חדשים. החוכמה, היא לבצע זאת בצורה נכונה, מקצועית, והכי חשוב, אסטרטגית.
