שירות לקוחות כשמו כן הוא, לתת שירות ללקוחות שרכשו או מתכוונים לרכוש השירות לקוחות ניתן באמצעות הערוצים הדיגיטליים ו / או הטלפון. הפניה לשירות לקוחות נעשית במגוון תחומים כגון: כאשר רוצים לברר משהו ספציפי לגביי השירות \ מוצר ואין לכך אזכור ברור באתר, כאשר המשלוח לא הגיע בזמן (או חושבים שלא הגיע בזמן), כשלא מצליחים לסלוק, כשהגיע מוצר פגום, כשרוצים להחזיר/ להחליף ועוד…
כיום יש בוטים וצ'אטים זה חוסך זמן וכסף למה צריך להשקיע גם בשירות לקוחות אנושי?
נכון יש היום טכנולוגיה בתחום שנותנת פתרונות מובנים אבל לא רק שזה כשירות לקוחות לא מספיק אלא במרבית המקרים גם יוצר תסכול כי אין מענה אנושי שנותן פתרונות לבעיות או שאלות שהן לא מובנות. נתקלת בזה לא מעט כאדם פרטי וכעסק כשאני אני פונה לקבל שירות זה כי יש לי בעיה דחופה או שאלה שצריכה מענה מיידי (מקסימום בטווח של עד 3 שעות). שירות לקוחות טוב גורם לי להרגיש שרוצים אותי כלקוחה וזה בהחלט משפיע על הרכישה העכשווית והעתידית, כמו כן כשאנחנו מקבלים שירות טוב אנחנו נוטים להמליץ, הפועל היוצא של זה – יותר מכירות.
מתי יודעים שצריך עזרה?
יש מספר נקודות שצריך לשים לב, אם לפחות אחת מהן מתקיימת, זה הזמן לחפש עזרה אם זה עובד.ת לעסק או לחילופין להעזר בשירות במיקור חוץ
1. כשיש עליה בכמות התלונות – יש לקוחות לא מרוצים כי לא קיבלו מענה בזמן
2. כשנמצאים בתחושה של מספיקים את מה שתכננו – יש משימות שלוקחות הרבה מאוד זמן
3. כשהטיפול בכל נושא שירות הלקוחות והאדמיניסטרציה מסביב גוזל זמן שבא על חשבון קידום
החנות והגדלת המכירות
4. כשעובדים עד השעות המאוחרות של הלילה וסופי שבוע
5. כשמשימות שקשורות לשירות לקוחות גוזלות זמן יקר אשר לעיתים "אינו שווה" את עלות שעת
העבודה שלכם כבעלי עסק, בעלי חנות אונליין.
איך מחליטים על זמינות של שירות לקוחות?
שעות העבודה שלכם, או לחילופין שעות שהגדרתם, זה בהחלט משהו שהוא מקובל, ודאו שאתם זמינים בשעות אלה. אם קורה ואינכם זמינים, דאגו שהלקוחות שלכם יידעו זאת בהחלט, מומלץ ואפילו MUST לעדכן בכל הערוצים מהם שעות המענה לשירות לקוחות (באתר, במייל, בווטסאפ העסקי) כך שאם פונים מעבר לשעות הפעילות תהיה שקיפות. אם נשלחת הודעה או שאלה לאחר שעות הפעילות, לחזור ביום שלמחרת זה בהחלט לגיטימי, אם לקוח שואל שאלה ב 10 בלילה ברוב המקרים הוא אינו מצפה לתשובה מיידית.
מה צריך להכין לשירות לקוחות לחנויות אונליין?
1. איש\ת שירות סבלני ומסביר פנים (אנשי מכירות הם לא אנשי שירות) ב% ניכר מהפעמים כאשר פונים לשירות לקוחות, הלקוחות מהצד השני לחוצים, כעוסים ולכן מענה אנושי, שירותי ואמפטי שפותר בעיות ועונה על שאלות מעלה שביעות רצון ובשורה התחתונה גם מקדם מכירות בחנות.
2. קובץ שאלות ותשובות שחוזרות על עצמן (לזכור לעדכן מדיי פעם את הקובץ) בקובץ הזה גם ניתן להשתמש בעדכון האתר (אם יש שאלות שחוזרות על עצמן).
3. לוודא שיש קבוצת ווטסאפ עם חברת השליחויות, % גדול מהפניות לשירות לקוחות הוא בנושא השליחויות, לחברות השליחויות אין בדר"כ מענה מיידי ללקוחות הקצה, אבל יש להם מענה מיידי ללקוחות הישירים שלהם.
4. לוודא שיש קישורים לכל הערוצים של החנות – כגון: קישור ישיר לסליקה – אנשים פונים לשירות לקוחות כי לא מצליחים לבצע רכישה או חוששים למלא את פרטי כרטיס האשראי (מאותגרי טכנולוגיה), חשבוניות – לעיתים לקוחות לא מוצאים את החשבונית שנשלחה אליהם ועוד…
מה חשוב להבין?
חנויות אונליין הדואגות כי חווית הלקוח בחנות שלהם תהיה אופטימלית, יש מענה בערוצים הדיגיטליים ו\או בטלפון ללקוחות מתעניינים, יש טיפול בבעיות, ובכלל יש עם למי לדבר.
סביר להניח שהדבר יגרום לשביעות רצון גבוהה – לקוחות חוזרים ולקוחות ממליצים.
Adminz – שירותי משרד במיקור חוץ
