מעוניינים לקדם מכירות בחנות האינטרנטית שלכם? מצוין! אז רגע לפני שאתם יוצאים במבצעים, מעניקים הנחות, ומחדשים את המלאי במוצרים חדשים, כדאי שקודם תבינו שכוח המכירה שלכם מתחיל בחוויית לקוח ושירות לקוחות.
הידעתם? במהלך חווית קניות, המוח האנושי ככל הנראה משחרר את הכימיקל דופמין, אשר יש לו תפקיד ביכולת שלנו לחוות הנאה או כאב, ולכן, לתחושת ההנאה שלנו במהלך שופינג יש חשיבות עצומה על הדחף שלנו לבצע רכישה. כלומר, אם הנכם מעוניינים לקדם את החנות המקוונת שלכם ולהגדיל את המכירות, חשוב שתיקחו בחשבון שהרבה מעבר למחירים טובים, מוצרים איכותיים, ותחושת הצורך או הרצון של הלקוחות במוצר, חווית קנייה ירודה עלולה להעכיר על תחושת ההנאה של הלקוחות, ולהפחית את הסיכויים למכירות. אז כיצד תוכלו לשפר את חווית הלקוח ושירות הלקוחות בחנות האינטרנטית שלכם ובאילו כלים מומלץ להשתמש? בואו נרחיב ונפרט.
השימוש ב- WhatsApp ככלי שיווק ומכירות
תוכנת ה-WhatsApp שכולנו מכירים, אוהבים, ובעיקר משתמשים בחיי היומיום היא פלטפורמה יעילה מאוד לקידום של חנות מקוונת ויש בכוחה להגדיל את המכירות באופן משמעותי. אך כיצד? ובכן, בעזרת מספר WhatsApp עסקי WhatsApp Business, ניתן לשתף את הלקוחות עם קישור לאתר החנות, לשלוח תוכן שיווקי איכותי ומעניין, והכי חשוב – לאפשר ללקוחות גישה מהירה לתמיכה ושירות לקוחות, וכך ליצור נאמנות בקרב הלקוחות. למעשה, לשימוש ב- WhatsApp עסקי יש את היכולת להגדיל משמעותית את המכירות של העסק בהשוואה לניוזלטר ו-SMS. ואף שיעור פתיחת הודעות הקידום של WhatsApp עומד על כ- 98% עם שיעור הקלקות של 45-60%.
מועדון לקוחות
בעוד שלמועדון לקוחות יש תפקיד חשוב בקידום ושיווק העסק, הוא הינו גם משמעותי ביותר לעיצוב חווית הלקוח ולאיכות של שירות הלקוחות, ועל כמה וכמה כשמדובר בחנויות מקוונות. בניגוד לחנויות המסורתיות שהינן בונות את היחסים שלהן עם הלקוחות דרך אינטראקציה בין אישית ושירות פנים מול פנים, לחנויות מקוונות אין את היכולת לעשות זאת, ובניית מועדון לקוחות הינה דרך אלטרנטיבית ואפקטיבית ביותר ליצירת אלמנט "אישי", בניית קשרי לקוחות נאמנים, טיפוח ותחזוקת הקשר, ותגמול חברי המועדון בהנחות ומבצעים שונים שמוענקים אך ורק לחברים.
הקשר שבין חווית לקוח ושירות לקוחות ללקוחות חוזרים
ללא שום ספק, קיים קשר מובהק בין חווית הלקוח בחנות האינטרנטית שלכם להחלטתו לחזור בעתיד ולבצע רכישות נוספות. אין מה לעשות, לקוח שלא נהנה לרכוש אצלכם בחנות, או שחווה את שירות הלקוחות שלכם בצורה שלילית, כנראה שלא יחזור. למעשה, אחת ההנחות השגויות ביותר שאתם כבעלי חנות מקוונת יכולים לעשות, זה להניח שאם המוצר שלכם איכותי ובמחיר טוב, אז הלקוחות יתעלמו מכל חוויה שלילית ויחזרו "בכל מחיר". ולא רק, לפי מחקרים רבים, מרבית הצרכנים יעדיפו לשלם מחיר גבוה יותר בתמורה לשירות טוב יותר, לתשומת ליבכם. מעבר לכך, ללקוחות חוזרים יש חשיבות עצומה לא רק מכיוון שהם חוזרים וממשיכים לבצע מכירות, אלא גם בגלל שככל שרמת האמון שלהם עולה כלפי העסק שלכם, הם גם נוטים להגדיל את המכירות שלהם, לרכוש מוצרים יקרים יותר, ולהמליץ עליכם לחברים. לכן, לקוחות חוזרים הם חלק אינטגרלי מההצלחה והרווחיות של העסק, וזה קריטי לבנות יחסי נאמנות בין העסק ללקוחות.
החשיבות של "חווית לקוח" בהצלחתה של חנות אינטרנטית
אם עדיין לא השתכנעתם שחווית לקוח ושירות הלקוחות הם פקטור מרכזי בהצלחת החנות שלכם, אז חובה שתכירו את סיפור הסינדרלה של חנות Zappos שהצליחה בענק, ובעיקר בזכות שירות הלקוחות שלה. חנות Zappos שנוסדה ב-1999 היא קמעונית מקוונת אמריקאית לנעליים ובגדים שהייחוד שלה היה דאז "חווית קנייה אידיאלית". בפועל? החברה דגלה במבחר מגוון של מוצרים, תמחור תחרותי, והכי חשוב? – משלוח חינם והחזרות ללא שאלות, שבתקופה ההיא היה קונספט מכירות ייחודי במיוחד. אממה, בעקבות החדשנות של מודל מכירות זה, ביולי 2009 חברת הענק אמזון רכשה את Zappos בעסקה בשווי של כ-1.2 מיליארד דולר ואימצה לעצמה את מדיניות המשלוח חינם, ההחזרה, ומודל שירות הלקוחות שלהם, כפי שאנו מכירים כיום. במילים אחרות? חווית לקוח ושירות לקוחות הם "הליבה" של העסק שלכם. יש ביכולתם להשפיע על התדמית שלכם, לעצב את המותג שלכם, ובעיקר לייצר חנות אינטרנטית מצליחה ורווחית.
